2021考研中国人民大学公共管理的考试内容，一般是院校自主命题的科目，考生在备考考研公共管理时，需要根据院校的具体参考书目以及内容进行复习，本期北京文都考研课代表整理了考研公共管理的相关内容，供考生参考。
第十二章公共管理的新策略
第四节 公共部门的全面质量管理
全面质量管理是一种全员参与的、以各种科学方法改进组织的管理与服务，通过高素质和不断改进的产品和服务，获取顾客满意的管理理念、制度和方法。
一般而言，全面质量管理都是以战略、远景、作业三者为主，有其具体特征。它与传统的管理的确有许多不同之处。根据“联邦质量协会”的规定，政府的服务品质主要包括：绩效、专业特色、可信度、持久性、--致性、及时性、变动性。
美国联邦政府自1988年起沿用了企业界的TQM的理念，并加以改造，使之适合公共部门。他们总结了七大具体实施步骤：
1、高层人员之领导与支持;
2、策略性规划;
3、以顾客为导向;
4、考评与分析;
5、训练与奖惩;
6、赋予组织成员活力与团队合作;
7、品质保证。
行政机关在推动全面质量管理时，可以以下列指标作为改善服务品质的标准：可靠性、回应性、能力、服务通道、服务礼貌、沟通、可信度、安全感、善解人意、有形性。
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